8月10日，姑苏区政协与姑苏区行政审批局携手共同举办“融入式协商·惠解忧”活动，探索打通基层协商民主“最后一米”。姑苏区政协主席、党组书记蔡炳锋，苏州市行政审批局副局长、党组成员吴亮，保护区管委会副主任，姑苏区政府副区长、党组成员陈宇操出席。
“融入式协商·惠解忧”活动举办现场
据了解，今年以来，区行政审批局以政务服务“惠解忧”党建项目为牵引，不断将“融入式协商”“云客服”等新概念、新模式融入项目建设，聚焦企业群众“急难愁盼”，通过“前置服务+后置保障”“共性支撑+个案服务”的双轮驱动模式，促进自身工作不断革新，成为反映社情民意的“直通车”。
“政协委员+政务服务”专家一口清
“赵律师，我们公司内部大小股东之间存在股权纠纷，应该如何处理？”“赵律师，有个破产清算的问题想和您请教……”
在姑苏区政务服务中心三楼的“惠解忧”协调室，姑苏区政协常委、上海市协力（苏州）律师事务所主任赵胜委员正在为来访企业群众提供法律咨询。
去年以来，在区政协的有力指导下，区行政审批局依托政协丰富的协商议事经验和优质平台资源，将联系服务群众、收集反馈问题、学习宣传教育有机融合，合力搭建“惠解忧”协调室。开设至今，政协委员已参与5期，现场接待群众16人，面对面回应遗产分配、交通事故处理、民间借贷、股权纠纷、邻里矛盾等法律咨询。
“惠解忧”协调室
今天，以“融入式协商·惠解忧”活动为契机，为姑苏区政协“委员之家”“惠解忧”协调室、刘海林委员工作室进行揭牌，并为8名政协委员代表颁发了聘书。进一步巩固了政协委员定期专家咨询制度，通过引入更多法律、城建等方面的委员人才组建顾问团，最大限度发挥“政协委员之家”桥梁纽带功能和智力支持作用，构建“线上+线下”社情民意全时衔接机制。
具体来说，将在区政务服务中心每月第三周周五上午将设立“公开接待日”，当月月初始在中心入门电子屏上滚动预告委员信息。通过导询台常态化收集汇总社情民意，针对矛盾尖锐突出、专业性较强、群众普遍关心关切的各类问题，由专有所长的政协委员在“公开接待日”提供咨询、调解、答疑服务。
姑苏区政协委员、姑苏区盛蔓公益服务社理事长刘海林委员介绍道：“这个阵地不仅是‘惠解忧’协调室，今天也正式挂牌为‘刘海林委员工作室’。工作室既为我协调各界别委员履职拓宽了渠道，也搭建了委员履职从会议履职走向社会履职、从被动履职走向主动履职、从个体履职走向团队履职的一线履职平台，助力政治协商融入中心、融入日常、融入一线。”
“分类处办+闭环服务”解忧一窗式
近日，为进一步畅通政府与企业、群众的互动渠道，姑苏区正式设立政务服务“惠解忧”窗口，着力解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项复杂问题，精准施策，破解难题，更大程度提升企业和群众办事便利度和满意度。截至目前，姑苏区已设立9个“惠解忧”窗口，实现区、街道“1+8”政务服务中心两级全覆盖。
姑苏区正式设立政务服务“惠解忧”窗口
据了解，“惠解忧”窗口通过强化首问负责、限时办结等机制，选派业务水平高、协调能力强、服务意识好的专员全程跟踪，形成“接待受理-沟通协调-分类处办-综合研判-答复反馈”的全流程闭环管理机制，着力解决企业群众遇到的办事难、来回跑、体验差、无人受理、找不到门等情况。
“惠解忧”窗口办事流程如下：
“智能客服+人工座席”热线一号答
“最近急用身份证，不知道我们姑苏区能不能帮忙补办身份证？”原来，张先生是外省人士，近日不慎丢失了身份证。在致电“惠解忧·云客服”热线电话后，咨询姑苏区是否支持异地补办身份证。“惠解忧·云客服”向他详细说明了办理流程，并提醒张先生需要准备有效实有证件（驾驶证、市民卡、户口本）和就业就学居住证明材料，以避免因提交资料不全而造成办理不成功的情况。张先生也对“云客服”的专业服务连连点赞。
政务服务“惠解忧·云客服”
随着长三角一体化向纵深推进，6月24日，姑苏区成为首家异地拓展上海市黄浦区“云客服”模式的C9联盟合作方，正式推出政务服务“惠解忧·云客服”（0512-63529090）。通过“线上智能客服+线下人工座席”融合互补，“一个电话”就能提供涵盖企业群众全周期、个性化的政务服务综合咨询。
为保障“惠解忧·云客服”的顺利运转，一方面建立起“导服台+窗口组+专家库”前中后台三类专业队伍保障，另一方面建设标准统一、内容完备的“云客服”系统，实现企业群众“有疑就问、边办边问”，政府部门“有问必答、答必解惑”。
截至目前，共梳理出中心各业务窗口高频事项82项；与区联动中心对接，完善政务服务智能库89项群众关心的热点问题。开通以来，共受理解决社保事宜、户籍身份证办理、企业开办流程等方面咨询260余件。
下一步，姑苏区行政审批局将持续利用政务服务中心这个民声、民意、民忧的汇集之地，持续深化政务服务“惠解忧”党建项目内涵，近距离回应企业群众诉求，深度把握城市治理脉搏，在推动共商共建共享中发挥更大作用，凝聚合力书写宜居古城的民生答卷，为持续擦亮国家历史文化名城保护区金字招牌贡献力量。
