2026年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加快建立长期护理保险制度的意见》，明确用3年左右时间基本建立符合我国基本国情的长期护理保险制度。此前，国家医保局披露的数据显示，长护险制度已覆盖超3亿人，累计惠及460多万失能群众，基金支出超千亿元。

在长护险领域，江苏参保人数突破6600万、稳居全国第一，早已走在“有没有”的前列。而当下真正需要回答的问题是：当制度覆盖面足够广之后，服务能不能跟得上？群众的获得感能不能持续提升？

中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）驻苏机构的长护险经办实践，提供了一个观察窗口。

新情况：当制度覆盖面扩大之后

溧阳市南渡镇居民钱先生于2022年因脑梗后遗症被评估为中度失能，享受长护险上门护理服务。2025年以来，钱先生因脑梗、重症肺炎等疾病反复住院，病情极不稳定。“他半夜在家里摔倒，或者突然情况不好，我们都会特事特办，根据他的实际需要调整服务时间。”护理员介绍。住院期间，按照政策规定不能进行长护险上门服务，但护理机构仍以公益爱心服务的形式继续帮他翻身、清洁、情绪安抚，一样没落下。

钱先生同时还是政府精准帮扶的困难群众。溧阳市慈善总会和南渡镇政府为他在中国人寿投保了商业补充保险，加上基本医保、大病保险等，他本应获得多重保障。但问题在于：不同保险项目分属不同部门，理赔申请材料各不相同、流程分散，而家中唯一能替他跑腿的老父亲年事已高，根本不会操作。

类似的“新情况”并非个案。在淮安洪泽，杜阿姨2014年患脑梗死后遗症，2022年因意外摔倒后常年卧床，完全丧失自理能力。家属缺乏专业护理技能，雇佣护工又带来经济压力。“既耗体力，又担心护理不到位出问题”——这是许多失能家庭的共同困境。

而在护理机构端，溧阳市马垫老年公寓的负责人也有自己的烦恼：机构既要按医保局的长护险要求准备材料，又要按民政局的消费券补贴要求另行准备，两套标准、两套资料，老人被反复打扰，机构不得不增配人手应对。

这些新情况指向一个共同的问题：长护险的制度框架已经搭建起来，但经办服务的精细化程度，还跟不上群众日益多元的需求。

溧阳解法：“一体化服务”打通堵点

面对钱先生这样的特殊困难群体，中国人寿溧阳支公司提出了“一盘棋统筹、一体化服务”的工作思路。

在申请端，中国人寿借助医保中心上线的长护险申请小程序，加大宣传推广，该小程序支持资格预审核、材料上传、进度查询。近一年来，小程序累计受理802人，申请通过率92%，月均申请量较传统渠道提升23%，单次节省群众办事时长3小时。

在理赔端，中国人寿把长护险业务与公司在溧阳落地的各类民生保险项目打通联动，实现互联互动、帮办代办、资料共享，最大程度简化商业保险的理赔申请。钱先生此前的住院诊疗，中国人寿后台数据及资料互认直接完成理赔，8.6万元赔款及时打到他的银行卡上。“不需要自己去申请，也不需要送资料，”钱先生的父亲介绍，“确实没想到这么简单，省去了准备材料和跑手续的麻烦，减轻了家庭的经济压力。”

在机构端，中国人寿与当地民政部门合作，经办失能老人消费券补贴的监管，实现长护险与消费券补贴的一体化检查——统一口径、统一资料、共用失能评估数据。马垫老年公寓负责人贺琴介绍：“以前我们需要增配人手，老人也要重复提供材料。一体化经办以后，业务审核及费用结算效率显著提升，我们也有更多精力投入到提升护理服务品质上。”目前，该公寓48位老人享受长护险待遇，92位老人使用消费券，两项政策叠加落地。

在技术端，中国人寿引入的“智慧盒子”尤为引人关注。与传统的摄像头监控不同，智慧盒子采用雷达监测技术，不采集图像画面，在充分保护失能人员隐私的前提下，通过AI识别记录护理人员的服务行为——是否按时上门、是否完成规定动作、服务时长是否达标。一旦发生服务纠纷，相关记录可作为还原现场的有效依据。该项目于2025年10月落地，截至2026年7月，已安装设备125台，监管服务18847次，拦截虚假订单240余笔，查实违规66件。目前，智慧盒子已在护理机构试行半年，近期正尝试向养老机构推广。这一技术方案回应了一个长期困扰行业的难题：既要对服务质量进行有效监管，又要避免因监控给失能人员带来心理不适和尊严损伤，为“保险+政务+养老”融合监管提供了可复制的经验。

值得一提的是，溧阳的探索并未止步于物理层面的照护。中国人寿溧阳支公司副经理高卿透露，未来计划在服务范畴内增加对患者和家属的心理辅导、心理疏导，“失能家庭承受的压力不仅是经济上的，还有心理上的。我们希望在专业照护之外，给他们更多精神上的支撑。”

洪泽解法：“健康管理前移”提升质量

如果说溧阳的“一体化服务”解决的是“办事难”，那么两地共同推进的服务提质，回答的则是“照护好不好”。

在溧阳，2025年创新推出“亲情照护人员专项培训计划”，联合定点护理机构和医疗机构开发“基础护理+应急处置”课程，涵盖翻身叩背、压疮预防、鼻饲护理等12项实用技能。2026年上半年已累计培训亲情照护人员近1000名，重点面向独居失能老人家属、重度失能家庭照护者，并新增老年认知障碍照护、管路护理进阶、康复功能训练专项课程，配套实操视频与典型案例，补齐家庭照护技能短板。

在淮安洪泽，同样的理念以“授技带教”的形式落地。护理员在提供专业照护的同时，手把手教家属压疮预防、日常照料等居家护理技能。杜阿姨的家属陈叔叔对此深有体会：“护理员上门不光把老人照顾得好，还教我们怎么翻身、怎么预防压疮。以前我们不懂，老伴遭了不少罪。现在自己心里有数了，照护起来也更有底气。”从“单向上门服务”到“授技带教”，家属从“束手无策”到“心中有数”，长护险的服务实效得以巩固延伸。

在此基础上，洪泽区医保局联合中国人寿，将健康管理嵌入长护险日常服务。护理员每次上门完成翻身、清洁、康复训练等基础照料后，免费为失能人员测量血压、血糖，建立简易健康档案，遇到指标异常及时告知并持续跟踪回访。在洪泽区医保局局长许金峰看来，“健康档案”创新的意义远不止于服务本身：“通过常态化监测，我们能够进一步预防健康风险。这是对失能人员的生活质量保障，对医保基金长远运行也是未雨绸缪。”

更具有实践意义的是，这些健康档案数据未来将与更大的制度框架对接。当前，国家医保局大力推行的“15分钟医保服务圈”建设，江苏已率先实现全省覆盖。长护险健康档案数据汇总梳理后，可以与卫健部门联动，让家庭医生也介入这些失能人群的健康管理中来。“护理员定期上门发现的问题，家庭医生可以更精准地跟进。这样就把长护险的‘照护触角’和基层医疗的‘健康守门’功能结合起来了。”许金峰介绍。这一探索，让长护险不仅是“第六险”的待遇给付，更成为基层健康管理网络的重要入口。

扩面在即：服务能力如何同步“扩容”

洪泽的探索还面临着一个可预见的“新情况”：2027年1月，洪泽区长护险制度将全面放开，职工和居民统一纳入保障范围。这意味着，享受待遇的人群将大幅增加，护理员的需求也将随之激增。

“我们已经在提前准备。”洪泽区定点护理机构负责人介绍，机构正加紧对护理员进行轮岗培训，安排新人跟随资深护理员上门学习、观察，每月组织一次专项培训，每季度组织一次技能竞赛。“扩面之后，服务对象多了，但服务质量不能降。我们要让每一个新上岗的护理员都具备独立服务的能力，让每一位失能人员都能享受到同样专业的照护。”

这种“未雨绸缪”的准备，恰恰呼应了长护险从“有”到“好”的内在要求：覆盖面扩大是“有”，服务能力同步提升才是“好”。中国人寿淮安市分公司健康保险部经理王际波介绍，公司正配合医保部门，在护理员培训、服务标准制定、质量监管等方面提前布局，“细化服务内容，做好过程管控，确保拓面之后切实改善重度失能家庭的实际照护体验”。

出经验：基层实践的样本意义

溧阳和洪泽的两个案例，一个侧重“制度协同”，解决的是特殊群体多头跑腿、护理机构重复迎检的问题；一个侧重“服务升级”，解决的是失能人员健康管理缺位、家属照护能力不足的问题。两者的共同逻辑是：在经办服务中发现新情况，用政企协同解决新问题，以可复制的模式输出经验。

目前，中国人寿江苏省分公司承办了全省13个地市22个长护险项目，覆盖人群近1100万人。截至2026年上半年，中国人寿在全国23个省（区、市）开展长期护理保险项目91个。溧阳的“一体化服务”和洪泽的“健康管理前移”，正在成为这些项目可借鉴的基层样本。

从更宏观的视角看，溧阳和洪泽的实践回答了长护险从“有”到“好”的三个关键问题：“好”在便捷——不让群众在多个部门之间来回跑，不让机构在重复检查中消耗精力；“好”在质量——不只是把人照顾好，还通过健康档案管理与卫健联动、引入家庭医生精准监测，把照护延伸为健康管理；“好”在温度——从“免申即享”让困难群众拿到赔款，到保护隐私的智慧盒子，再到未来计划引入的心理疏导服务，长护险的价值正在从一张保单延伸为一张守护网。

从打通数据壁垒到延伸健康管理，从身心照护到隐私保护，中国人寿驻苏机构正以政企协同的创新实践，助力江苏多层次社会保障体系不断完善，让长护险的温度为失能人员及其家庭缓解压力、重塑希望。

（图/周洁 朱君）