中国江苏网讯 “喂，您好！我这里是新吴区12345政府救助热线，10分钟前你向我们反映了自己无法进小区的问题，这会解决了吗？回到家里了吗？”“12345啊，谢谢你们，真心谢谢你们，都快凌晨了你们还在上班那，谢谢啊，我进小区了，已经到家了。”2020年2月7日，有群众反映自己从重庆回无锡无法进入小区，外边下雨，无处安身。新吴区行政审批局热线管理处副处长韩建刚同志第一时间关注到工单，第一时间向区疫情防控指挥部报告情况，妥善安置了群众，并积极解读了政策，说明了原因，得到群众的理解。

1月30日中午11时10分，接到工单反映G312与新锦路交界处，从梅村高速服务区旁边桥洞处有旅客下车，此处无人值守。韩建刚这时第一反应是我们的防控工作还存在漏洞，立即与反馈信息的出租车司机联系，确定具体位置，及时报告区防控指挥部处置，区住建交通部门接到信息2小时内处置完毕，及时封堵了防控的漏洞，受到市热线平台的高度赞扬。

2月4日，一位供职上海某物流公司的湖北籍货车司机王先生反映，在往无锡某工厂送货时遭到公司拒收，上海回不去，无锡下不来，在高速漂泊了4天，情绪激动，认为是对湖北人的歧视，并扬言要跟货物同归于尽。韩建刚在接到工单后第一时间协调区主管部门联系接货公司，同时联系司机王先生了解具体情况，并安抚王先生情绪，最终妥善解决了王先生的诉求：公司方道歉并赔偿损失，货物顺利接收，王先生对此表示感激。

全面抗击新型冠状病毒疫情以来，“12345”政府服务热线成为了群众反映问题、提供线索、咨询政策的重要渠道，1月24日至2月8日12时，新吴区12345政府公共服务热线共受理疫情类诉求2880个，日均接单量达到180个，为平时接单量的3倍多，2月7日更是创下了单日接单419个的全市历年最高记录。为了让区委区政府第一时间掌握疫情类工单信息，行政审批局自1月24日起，建立了热线日报制度，日报多次被区主要领导批示。同时，中共无锡市新吴区行政审批局支部委员会经请示并得到上级党组织同意，专门成立了12345疫情防控工作专班临时党小组，由韩建刚任组长，临时党小组的工作职责是24小时值守12345救助热线，市12345救助热线转来工单第一时间联络区疫情防控指挥部，确保12小时内妥处。

热线就是一线，热线就是前线。工单量的剧增给行政审批局热线管理处的工作带来巨大压力，作为处室负责人的韩建刚更是觉得肩头担着重重的责任，他坚持每天8点前到岗，晚上常常加班到深夜，有时就直接睡在办公室了，回家了也要打开12345平台盯着，只怕延误了任何1个工单。他常常说“我是军人，我是党员，我多做点没事，我们‘12345’热线一边连着群众，一边连着政府，听到的都是群众的疾苦和需求，每一个工单对于群众来说就是人生的大事，所有12345工作者都是好样的，他们眼里都看到的是百姓的需要，他们都是带着爱心来做工作。”

自1月24日起，韩建刚同志连续奋战在一线，充分发扬了一名党员干部不怕吃苦、连续作战的优良作风。其家属也在无锡惠山街道抗疫一线，和社区工作人员每天超负荷工作，摸排信息、全面宣传、卡口值守、卫生消毒等，诠释着这场战役谁都不是局外人的责任担当。有天和韩建刚一起值守晚班的同事半开玩笑地说：“建刚处长，你儿子说要吃红烧肉，今天你要不早点回去给你儿子做一顿吧。”后来，我们了解到原来韩建刚和他妻子唐灵燕自参加抗疫战以来，家里两个小孩就只能交给部队的战友代为照看，基本没有陪小孩好好一起吃一顿饭，儿子最喜欢老爸烧的红烧肉，这会嘴馋了。

2月10日，全国各地都将迎来新的大考，那就是返工潮的到来，“12345”必将迎来新的挑战，如工厂复工问题、交通管制问题、重点地区人员来锡生活保障问题等，其中重点地区人员来锡生活保障问题将成为重中之重，韩建刚第一时间察觉到此类工单的重要性，要求全体办单人员必须优先处理，每过半小时都要重复与相关单位沟通了解情况，确保12小时内办结。他说：“我们是12345政府热线工作者，我们的主要职责是派单、督办和审核，但关键时候我们也要主动作为、主动答复，虽然大家都很辛苦，但压力最大的还是一线的办单人员，我们要尽量减轻他们的负担，一方面要刚柔并济，派单及时精准，态度温柔可亲，审核严格有序；另一方面要敢于担当，有些我们自己可以回复的工单，要自己办理，能分担多少就分担多少。”

这就是一名党员干部的担当与责任，这就是一名热线人的原则与柔情。